28/05/2012

Il Workflow per la gestione degli ordini e-commerce.    

Per un azienda che svolge una attività di e-commerce è molto importante ottimizzare il flusso delle attività che partono dall'inserimento dell'ordine da parte del cliente e si concludono con la spedizione della merce richiesta (in realtà talvolta possono esserci anche delle attività di supporto ed assistenza post-vendita, ma per il momento esulano dalla trattazione).

Volendo schematizzare in linea del tutto generale tale flusso possiamo individuare le seguenti fasi:

  1. Presa in carico dell'ordine del cliente. In questa fase gli addetti preposti visualizzano l'ordine inserito dal cliente ed innanzitutto ne verificano la correttezza e completezza formale; in caso di situazioni anomale si preoccupano di gestirle e di risolvere le eventuali problematiche che impediscano la corretta lavorazione dell'ordine.
  2. Verifica della disponibilità della merce. In caso di ordine di materiale già presente a magazzino, si può passare alla fase successiva, non più di competenza del settore commerciale, ma in carico agli addetti del magazzino. In caso contrario sarà compito dell'Ufficio Acqusiti predisporre gli opportuni Ordini a fornitore (o talvolta al produttore), con la necessaria urgenza del caso.
  3. Ricerca del materiale a magazzino Una volta che l'Ufficio Commerciale ha inoltrato l'ordine al Magazzino, sarà necessario individuare la merce (operazione che per magazzini molto vasti può essere abbastanza complessa, specialmente in mancanza di una buona organizzazione) e spostarla nella apposita area della merce in partenza; ovviamente in tale fase è fondamentale provvedere ad una corretta individuazione del prodotto, preferibilmente mediante l'utilizzo di etichette adesive che identifichino in  maniera chiara il cliente, il numero di ordine, le modalità di spedizione, ecc.
  4. Preparazione del materiale da spedire. In alcuni casi è possibile non effettuare questo tipo di attività,  utilizzando l'imballo dei fornitori/produttori. E' molto importante comunque che l'addetto preposto verifichi l'integrità degli imballi stessi e la presenza di tutta la merce da evadere, sia per tipologia che per quantità. Se l'esito dei controlli è positivo, si può passare alla fase successiva, di competenza del'Ufficio Spedizioni
  5. Spedizione della merce. Questa attività può prevedere o la compilazione di una lista di carico, per chi effettua consegne in proprio, oppure la prenotazione della spedizione presso un vettore convenzionato. Solitamente in questa fase avviene anche la preparazione della documentazione accompagnatoria (D.D.T. o Fattura).
  6. Consegna. Questa è la fase conclusiva dell'iter e, come detto può anche essere svolta da un fornitore dell'azienda. In tal caso è importare effettuare una scelta ben ponderata del proprio partner per evitare che possa vanificare il lavoro svolto dall'azienda.

A questo punto non resta che aspettare un feedback  positivo da parte del cliente, come giusto riconoscimento per l'impegno profuso da tutta l'organizzazione

Nelle prossime pubblicazioni proveremo ad entrare maggiormente nel dettaglio delle singole fasi, illustrando come un buon prodotto software, procedure chiare e ben definite e soprattutto il rispetto delle stesse da parte di tutti gli operatori ed i settori coinvolti, possano creare per una azienda quel vantaggio competitivo fondamentale per farsi largo in un mercato sempre più difficile.

Autore:
Arturo De Nigris
Arturo De Nigris

Tags: e-commerce, Software, workflow


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